Quảng Cáo 24H

4 vấn đề khách lưu trú thường phàn nàn và hướng xử lý cho nhân viên lễ tân

Trong quá trình phục vụ khách lưu trú, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách. Vậy những vấn đề phàn nàn thường gặp đó là gì? Và nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào? Hãy tìm hiểu cùng chuyên mục Nhà Hàng – Khách sạn của chúng tôi nhé!


Ảnh nguồn Internet

1. 4 vấn đề khách lưu trú thường phàn nàn

+ Vấn đề kỹ thuật
Khi hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng khách hay của khách sạn (điều hòa, tivi, bình nước nóng, thang máy, wifi…) gặp sự cố không sử dụng được, khách sẽ đến phàn nàn với nhân viên lễ tân.
Để hạn chế việc phải tiếp nhận và xử lý những phàn nàn liên quan đến vấn đề kỹ thuật, các khách sạn cần phải tiến hành kiểm tra tình hình hoạt động của hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị thường xuyên và thực hiện việc bảo dưỡng đúng theo định kỳ.

+ Về dịch vụ của khách sạn
Những vấn đề về dịch vụ của khách sạn mà khách thường phàn nàn là: khách phải chờ lâu khi làm thủ tục check-in, check-out; Buffet sáng ít món, không ngon… Đây là những vấn đề thường xảy ra khi khách sạn mới đi vào hoạt động hoặc trong mùa thời điểm đông khách.

+ Về thái độ nhân viên
Những phàn nàn về thái độ nhân viên thường là do nhân viên khách sạn có thái độ không tốt với khách: không tôn trọng khách, kém nhiệt tình, mất lịch sự, gây khó dễ với khách… Khi gặp tình huống này, lễ tân khách sạn cần ghi lại rõ thông tin nhân viên bị phàn nàn và tình huống xảy ra để chuyển đến quản lý chuyên trách xử lý và kịp thời rút kinh nghiệm cho các nhân viên khác trong khách sạn.

facebook-ads

+ Vấn đề thiếu tiện nghi
Khách lưu trú cũng thường phàn nàn với nhân viên lễ tân vấn đề khách sạn thiếu tiện nghi: không có sân quần vợt, thiếu bể bơi… Khi tiếp nhận những phàn nàn này, nhân viên cần phải nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu về tiêu chuẩn của khách sạn và sẵn sàng giới thiệu cho khách các sân quần vợt hay bể bơi gần khách sạn.

Ảnh nguồn Internet

Ngoài ra, khách lưu trú cũng hay phàn nàn những vấn đề không liên quan đến khách sạn như: môi trường, thời tiết, phương tiện công cộng… Với những trường hợp này, nhân viên lễ tân cần khéo léo lựa lời để động viên, tỏ thái độ thông cảm với khách.

Tìm hiểu thêm3 nguyên tắc cơ bản khi sử dụng điện thoại cho lễ tân khách sạn

2. Quy trình xử lý những phàn nàn về kỹ thuật, dịch vụ của khách sạn

+ Bước 1: Khi thấy khách xuống quầy lễ tân hoặc nghe điện thoại từ phòng khách, việc đầu tiên nhân viên lễ tân phải làm là chào khách và gợi ý giúp đỡ.

+ Bước 2: Tiếp nhận thông tin phàn nàn từ khách
• Xin lỗi khách vì vấn đề đó đã khiến khách phiền lòng.
    • Ghi lại tên khách, số phòng
    • Ghi lại cụ thể nội dung phàn nàn của khách
+ Bước 3: Thông báo cho khách biết về hướng xử lý và khoảng thời gian hợp lý sẽ xử lý xong.
+ Bước 4: Liên hệ với bộ phận liên quan để xử lý ngay phàn nàn của khách.
+ Bước 5: Liên hệ lại bộ phận liên quan để tìm hiểu nguyên nhân và kết quả xử lý.
+ Bước 6: Liên lạc lại với khách để thông báo nguyên nhân, hỏi về kết quả xử lý, kiểm tra sự hài lòng của khách.
+ Bước 7: Xin lỗi khách và hứa sẽ không để sự tình trạng tương tự xảy ra.


Ảnh nguồn Internet

3. Một số lưu ý lễ tân cần biết khi xử lý phàn nàn của khách lưu trú

+ Khi khách xuống quầy lễ tân để phàn nàn, với tâm lý bực tức, khách có thể dùng lời lẽ to tiếng, do đó, việc đầu tiên nhân viên lễ tân cần làm là tách khách ra khỏi khu vực đông người để tránh các khách khác nghe thấy, làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.
+ Khi tiếp nhận phàn nàn của khách, lễ tân cần phải lắng nghe khách nói và tỏ thái độ quan tâm đến vấn đề xảy ra với khách bằng cử chỉ gật đầu hay nói những câu như là: Dạ vâng, tôi hiểu, tôi đồng ý… Nếu giữ im lặng, khách sẽ cho rằng nhân viên lễ tân không chú ý, quan tâm đến phàn nàn của họ.
+ Lễ tân cần phải tìm hiểu rõ sự việc, đưa ra các câu hỏi để khách được giải thích rõ vấn đề. Trong quá trình nghe, có thể ghi chép lại để chuyển đến bộ phận liên quan giải quyết.
+ Sau khi khách nêu vấn đề, cho dù khách sạn có thể không có lỗi nhưng lễ tân vẫn phải xin lỗi khách và tuyệt đối không được tranh luận đúng – sai, tỏ thái độ coi thường, thờ ơ với khách hay hứa những điều vượt quá quyền hạn của mình.
+ Tùy theo vấn đề phàn nàn, nhân viên lễ tân có thể hỏi khách hướng xử lý hoặc đưa ra phương án giải quyết để khách lựa chọn.
+ Với những vấn đề vượt quá quyền hạn xử lý, nhân viên lễ tân cần phải báo ngay cho quản lý biết trước, trước khi để khách tiếp xúc với cấp trên.
+ Nhân viên lễ tân cũng cần cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn, vì nếu khách rời khách sạn mà không nói ra những bực tức của mình mà đi kể với người thân, bạn bè hay chia sẻ trên mạng xã hội sẽ ảnh hưởng đến uy tín, nguồn khách tiềm năng của khách sạn.

Tags:

Bài viết liên quan